Compras online aumentam fluxo de encomendas e desafiam gestão das portarias dos condomínios

O avanço do comércio eletrônico vem transformando não apenas os hábitos de consumo, mas também a rotina operacional dos condomínios residenciais e corporativos. O crescimento das compras pela internet fez com que portarias passassem a lidar diariamente com uma quantidade maior de pacotes, criando novos desafios relacionados ao recebimento, armazenamento, identificação, segurança e retirada das encomendas.

Dados da Associação Brasileira de Comércio Eletrônico (ABComm), citados pela CNDL/Varejo S.A., apontam que o comércio eletrônico brasileiro movimentou R$ 100,5 bilhões apenas no primeiro semestre de 2025. Já levantamento da CNDL e do SPC Brasil divulgado em julho de 2026 indica que 85% dos consumidores digitais residentes nas capitais fizeram pelo menos uma compra online nos 12 meses anteriores à pesquisa, estimando 139 milhões de compradores no país.

Mais encomendas, mais responsabilidades para as portarias

A expansão das compras digitais repercute diretamente na administração dos empreendimentos. Em condomínios com grande número de moradores, a chegada de dezenas ou até centenas de pacotes ao longo do dia pode transformar o recebimento de encomendas em uma atividade relevante dentro da rotina dos funcionários.

A situação exige procedimentos claros para evitar que caixas sejam acumuladas em locais inadequados, dificultando a circulação ou comprometendo a organização das áreas de serviço. Também aumenta a necessidade de identificar corretamente cada destinatário e registrar a entrada e a retirada dos volumes.

Segundo a matéria publicada pela CNDL/Varejo S.A., a sobrecarga pode resultar em reclamações relacionadas a atrasos na retirada, extravios e dificuldade para localizar encomendas. O problema deixa de ser apenas uma questão de comodidade e passa a integrar a gestão operacional do condomínio.

Áreas comuns não devem se transformar em depósitos

Um dos efeitos do aumento das entregas é a necessidade de encontrar espaços apropriados para manter os volumes enquanto os moradores não realizam a retirada.

Quando não existe uma estrutura específica, caixas podem acabar concentradas em áreas próximas à portaria ou em outros espaços destinados a funções diferentes. Além de comprometer a organização, o acúmulo pode dificultar o controle dos objetos e criar situações indesejadas para a própria operação.

Nesse cenário, a administração precisa avaliar como o fluxo de encomendas se encaixa na estrutura existente e estabelecer regras que definam procedimentos para recebimento, armazenamento temporário e retirada.

Segurança passa a fazer parte da gestão das entregas

O controle das encomendas também possui relação direta com a segurança condominial. Cada pacote recebido representa um item que precisa ser associado ao respectivo destinatário e permanecer sob controle até a retirada.

A ausência de registros ou de procedimentos padronizados pode dificultar a identificação de possíveis falhas. Por isso, a organização das entregas deve estar integrada às demais medidas adotadas pela administração para controlar o acesso de pessoas e objetos ao empreendimento.

Câmeras, sistemas de registro, identificação dos volumes e comunicação com os moradores podem contribuir para tornar o processo mais rastreável, desde que utilizados de acordo com as regras internas e com os cuidados aplicáveis à proteção de dados e à privacidade.

Smart Lockers ganham espaço

Entre as alternativas que vêm sendo adotadas para enfrentar o aumento das entregas estão os chamados Smart Lockers, armários inteligentes destinados ao armazenamento temporário das encomendas.

A tecnologia permite que entregadores ou funcionários responsáveis pelo recebimento depositem os pacotes em compartimentos individuais. O morador é então informado sobre a chegada da encomenda e pode realizar a retirada posteriormente, sem depender necessariamente da presença de um funcionário da portaria no momento exato.

De acordo com a CNDL/Varejo S.A., esse modelo vem ganhando espaço especialmente em condomínios de médio e grande porte, nos quais o volume de entregas representa uma carga operacional significativa.

Tecnologia pode ampliar a rastreabilidade

Uma das principais características dos armários inteligentes é a possibilidade de registrar digitalmente diferentes etapas do processo.

O sistema pode associar a encomenda ao destinatário e registrar informações relacionadas ao depósito e à retirada. Com isso, a administração passa a contar com uma ferramenta adicional para acompanhar o fluxo dos volumes.

Esse tipo de registro também pode contribuir para esclarecer situações em que o morador não localiza determinado pacote, permitindo verificar informações disponíveis no sistema antes que o caso evolua para uma reclamação mais complexa.

Portaria precisa deixar de ser o único ponto de dependência

A modernização da gestão de encomendas também altera o papel da portaria. Em vez de concentrar todas as etapas do processo nos funcionários, sistemas automatizados podem assumir parte das tarefas repetitivas.

Isso permite que os profissionais mantenham maior atenção em atividades diretamente relacionadas ao controle de acesso, atendimento aos moradores e demais procedimentos de segurança.

A adoção de tecnologia, entretanto, não elimina a necessidade de planejamento. Antes de implementar uma solução, o condomínio precisa considerar o perfil do empreendimento, quantidade média de entregas, espaço disponível, infraestrutura, custos, manutenção e integração com os sistemas utilizados na gestão.

Regras internas ajudam a organizar o fluxo

A tecnologia pode facilitar o processo, mas não substitui a definição de procedimentos. O condomínio pode estabelecer regras para determinar como as encomendas serão recebidas, em quais condições poderão ser armazenadas e como os moradores serão comunicados.

Também é importante deixar claras as responsabilidades de cada participante da operação, incluindo portaria, administração, moradores e empresas responsáveis pelas entregas.

Quanto mais previsível for o procedimento, menores tendem a ser as dificuldades relacionadas à localização de volumes e à comunicação entre moradores e equipe condominial.

Crescimento do e-commerce aumenta a pressão sobre a estrutura

A tendência de maior utilização dos canais digitais indica que o volume de entregas deve continuar fazendo parte da rotina dos empreendimentos.

Pesquisa CNDL/SPC Brasil divulgada em 2026 mostrou que a média mensal de compras dos consumidores pesquisados passou de 4,6 para 5,1 pedidos. O levantamento também apontou que 27% relataram algum problema na última compra online, sendo atraso na entrega, produto diferente do anunciado e produto danificado algumas das ocorrências mencionadas.

Para os condomínios, esse cenário significa que a gestão de encomendas precisa acompanhar a transformação do comportamento do consumidor. Uma estrutura planejada para um volume menor de entregas pode se tornar insuficiente à medida que os moradores passam a comprar com maior frequência.

Gestão precisa acompanhar novos hábitos dos moradores

O recebimento de encomendas deixou de ser uma atividade eventual e passou a integrar a rotina de muitos empreendimentos. A mudança exige que síndicos, administradoras e equipes de portaria avaliem constantemente se os procedimentos existentes continuam adequados ao volume atual.

A organização dos espaços, o treinamento dos funcionários, a comunicação com os moradores e o uso responsável de ferramentas digitais podem fazer parte de uma estratégia mais ampla para melhorar o funcionamento das portarias.

Nesse contexto, os Smart Lockers representam uma das alternativas disponíveis, mas a escolha por uma solução deve considerar as características específicas de cada condomínio.

O desafio imposto pelo crescimento das compras online, portanto, não está apenas em receber mais caixas. Trata-se de adaptar a gestão condominial a uma nova realidade de consumo, na qual rapidez, organização, segurança e rastreabilidade passam a fazer parte da experiência dos moradores desde o momento da compra até a retirada do produto.